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【トップ直撃】顧客の満足は人間力、通販はまだ伸びる余地あり チューリッヒ保険・西浦正親氏  (1/4ページ)

★チューリッヒ保険・西浦正親 日本における代表者および最高経営責任者(50) 

 日本進出から30年以上が経過し、青地に白の「Z」のロゴやブランドはすっかり定着した。インターネットや電話による自動車保険の通販では、顧客対応の満足度で高い評価を得ている。その秘密は社員が働きやすい環境をつくり、モチベーションを高めることだと強調する。(中田達也)

 --外部の機関による昨年の自動車保険事故対応満足度調査で1位となりました

 「お客さまの声を受けて、どう改善すれば良くなるかを日々取り組んだ結果と考えています。“人間力”の面で評価をいただいたことがうれしかったですね。ここは保険会社である限り、絶対に妥協できないところです。別の調査では、ウェブサポートと問い合わせ窓口についても最高評価の『三つ星』をいただいています」

 --社員の人間力を高めるには

 「やる気、モチベーションが極めて重要です。チューリッヒ保険で働いていることに誇りを持ち、心から対応させていただきたいという気持ちがあれば、同じことをしているようでも、お客さまの感じ方は違ってくるのではないかなと思うんですね」

 --具体的な方策は

 「より働きやすく、働きがいのある職場にすることを重要な課題としています。オフィスでは社員の固定席をなくし、カフェテリアになっているフロアでも自由に仕事をしてもらえるようにしたほか、在宅勤務にも力を入れてます。私自身も各拠点で話を聞き、休憩室に電子レンジや時計がないといった声を受けて改善しました。小さなことですが、ちょっとしたストレスでもなくすことがお客さまへの対応にもつながっていくと考えています」

 --自動車保険会社はCMでも競い合っていますね

 「サービスはどうしても似てくる部分もあるので、われわれは顧客体験で差別化を目指しています。その一つがパーソナライズド動画で、それぞれのお客さまに合わせた動画をお送りしています」

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